Comment utiliser efficacement les médias sociaux pour attirer l'attention d'une compagnie aérienne

Yuriye

Les applications et les sites Web des compagnies aériennes facilitent la gestion de vos propres réservations, en particulier en cas de perturbation de certains types ou si vous devez apporter des modifications. Mais parfois, il vous suffit de parler à la compagnie aérienne, et c'est souvent délicat étant donné de longs temps d'attente au téléphone. Voici comment utiliser les médias sociaux pour sauter la file d'attente.

Twitter est le moyen le plus efficace pour faire des plaintes. TOWFIQIQUIQUE Photographie / Getty Images

Utilisez Twitter, pas Facebook

En règle générale, Twitter est le meilleur pour obtenir des résultats et bien mieux que Facebook. Il y a un tas de raisons autour de cela. Contrairement à Facebook, les compagnies aériennes ont moins d'outils pour masquer les messages des passagers de la plainte; Cela aide également que les journalistes de l'aviation comme moi ont tendance à être assez actifs sur Twitter, donc les problèmes sont plus facilement signalés pour nous.

Assurez-vous de parler au bon compte, car il y a beaucoup de comptes de parodie. Recherchez la coche vérifiée et n'essayez pas de marquer dans le PDG d'une compagnie aérienne: c'est très probablement une parodie ou un faux compte, et même si ce n'est pas le cas, il est peu probable qu'il traite des problèmes de service client.

Utilisez également le hashtag #paxex (c'est-à-dire «Expérience de passagers»), ce que beaucoup de compagnies aériennes et de journalistes surveillent pour avoir le doigt sur le pouls de ce qui se passe dans l'industrie.

Vérifiez également que vous contactez la bonne compagnie aérienne ou les compagnies aériennes. Il y a beaucoup de partenariats, comme entre les Airlines Oneworld à travers l'Atlantique. Par exemple, American Airlines pourrait vous vendre un billet avec un code de vol AA comme AA9876, mais le vol réel est British Airways BA123.

Cela s'appelle «codesharing», et en règle générale, vous devrez probablement contacter la compagnie aérienne avec laquelle vous avez réservé, mais ils peuvent vous dire de contacter la compagnie aérienne avec laquelle vous voyagez. La chose utile à propos des médias sociaux est que vous pouvez les contacter tous les deux en même temps.

Certaines compagnies aériennes, en particulier aux États-Unis, vous permettent et même vous encouragent à lier votre compte de médias sociaux à leur programme de dépliants fréquents, ce qui signifie qu'ils doivent passer par moins d'authentification pour vous assurer que vous êtes qui vous dites.

Parfois, les canaux conventionnels ne sont pas assez rapides, ce qui pourrait conduire à un vol manqué. Guvendemir / Getty Images

Utilisez le moyen le plus efficace pour obtenir les meilleurs résultats

Certaines compagnies aériennes ont des messages directs ouverts ou des DM, mais vous ne devriez pas commencer là-bas: commencez publiquement pour qu'il y ait une incitation claire pour la compagnie aérienne à résoudre votre problème.

Soyez clair et calme dans vos communications, et ne commencez pas avec le nom d'utilisateur de la compagnie aérienne, ce qui signifie que seuls ils le verront.

À titre d'exemple, disons que vous devez combler votre vol en raison d'une tempête hivernale dans la région et que vous ne pouvez pas le faire via leur site Web pour une raison quelconque. Commencez par quelque chose comme:

Salut @Airline, j'ai des problèmes de rejet de mon vol de Toronto demain pendant l'hiver Storm Esmeralda. Pouvez-vous aider?

La réponse immédiate de la plupart des compagnies aériennes à toute question de service client est de vous faire entrer dans le DMS afin qu'ils puissent obtenir des informations de votre part - mais aussi de réduire le nombre de plaintes visibles sur Twitter.

Si vous les dm, assurez-vous de les suivre afin qu'ils puissent vous remonter. Mais répondez également en public après les avoir contactés, avec une réponse à eux comme:

@Airline merci. J'ai dmed, mais pouvez-vous y jeter un œil dès que possible? Je suis assez inquiet étant donné que je pars demain et que je dois être à un événement familial.

Suivez-les avec eux après environ une heure s'ils ne vous ont pas répondu via DMS: Gardez la pression, car la roue grinceuse obtient la graisse dans ce cas.

Évitez de marquer des journalistes trop tôt, mais si vous n'obtenez pas de joie, des gens comme moi peuvent être utiles, que ce soit pour ajouter de la pression à la compagnie aérienne ou pour suggérer d'autres options pour résoudre votre problème.

Toute personne avec votre PNR peut changer votre vol: ne le publiez pas en ligne. Images Yakobchukolena / Getty

Faites attention à fournir trop d'informations personnelles, même via DMS

Assurez-vous de ne jamais donner à votre référence de réservation à six caractères - le PNR, pour le dossier du nom de passager - dans un article public, surtout si votre nom juridique est sur votre compte de médias sociaux.

Armé du PNR et de votre nom, à peu près n'importe qui peut apporter des modifications à votre réservation. C'est aussi pourquoi vous ne devriez certainement pas publier une photo de votre carte d'embarquement.

Méfiez-vous également des compagnies aériennes qui vous demandent une quantité disproportionnée d'informations via les médias sociaux, qui est un canal intrinsèquement non sécurisé qui peut vous ouvrir à toutes sortes de problèmes de vol de données personnelles.

Par exemple, j'ai récemment voulu vérifier que mon sac avait fait un vol de connexion, j'ai donc dmed British Airways via Twitter. Ils ont dit:

Nous aurons besoin de connaître votre nom complet et votre référence de réservation afin que nous puissions jeter un œil à vous pour vous. Pour vous assurer que nous parlons à la bonne personne, pouvez-vous également confirmer 2 des éléments suivants:

• Numéro de passeport et date d'expiration (si dans la réservation)

• Les 4 derniers chiffres de la carte de paiement

• Adresse de facturation, y compris la publication • Adresse e-mail

Si vous avez réservé via une agence, nous devrons également savoir quelle agence vous avez réservée, ainsi que leurs coordonnées.

C'est franchement ridicule. Aucune compagnie aérienne ne devrait jamais demander des informations sensibles comme le passeport et les adresses domestiques sur une chaîne peu sûre comme Twitter, et vous ne devriez pas le leur donner. Demandez un rappel à la place si vous le pouvez dans le cas où quelque chose comme celui-ci apparaît.

Enfin, et j'aurais aimé ne pas avoir besoin de dire cela, mais soyez gentil avec les personnes qui sont à l'autre bout de vos messages. C'est un travail souvent ingrat, car ils ont fréquemment affaire à des personnes dont le voyage est devenu en forme de poire. Et si l'équipe vous aide, un mot de remerciement est toujours le bienvenu.