航空会社のアプリやウェブサイトにより、特に何らかの混乱が生じた場合や変更が必要な場合、予約の管理がこれまで以上に簡単になりました。しかし、航空会社と話をしなければならない場合もありますが、電話での待ち時間が長いため、難しいことがよくあります。ソーシャル メディアを使用して行列をスキップする方法は次のとおりです。
FacebookではなくTwitterを使う
一般的に、Twitter は結果を得るのに最適で、Facebook よりはるかに優れています。それには多くの理由があります。Facebook とは異なり、航空会社には苦情を訴える乗客のメッセージを隠すツールが少ないです。また、私のような航空ジャーナリストは Twitter でかなり活発に活動する傾向があるため、問題が報告されやすいことも役立っています。
ただし、パロディアカウントが多数存在するため、正しいアカウントと話していることを確認してください。認証済みのチェックマークが付いているものを探し、航空会社の CEO をタグ付けしないでください。パロディまたは偽のアカウントである可能性が高く、そうでなかったとしても、カスタマー サービスの問題に対処している可能性は低いです。
#PaxEx（乗客体験）ハッシュタグも使用してください。多くの航空会社やジャーナリストがこのハッシュタグに注目し、業界の動向を把握しています。
また、連絡する航空会社が正しいかどうかも再度確認してください。大西洋を挟んだワンワールド航空会社間など、提携航空会社は数多くあります。たとえば、アメリカン航空は AA9876 のような AA フライトコードの航空券を販売しているかもしれませんが、実際のフライトはブリティッシュ エアウェイズ BA123 です。
これは「コードシェア」と呼ばれ、原則として予約した航空会社に連絡する必要がありますが、搭乗する航空会社に連絡するように指示されることもあります。ソーシャルメディアの便利な点は、両方に同時に連絡できることです。
一部の航空会社、特に米国では、ソーシャル メディア アカウントを自社のマイレージ プログラムにリンクすることを許可または推奨しています。つまり、航空会社は、利用者が本人であることを確認するための認証手続きが少なくて済みます。
媒体を最も効率的に使用して最良の結果を得る
一部の航空会社ではダイレクトメッセージ（DM）を公開していますが、そこから始めるべきではありません。航空会社が問題を解決する明確な動機付けとなるように、公開で始めましょう。
コミュニケーションは明確かつ冷静に行い、航空会社のユーザー名で始めないでください。航空会社だけがユーザー名を見ることになるからです。
たとえば、冬の嵐がこの地域で発生しているためにフライトを再予約する必要があり、何らかの理由でウェブサイトから再予約できない場合を考えてみましょう。次のような内容から始めます。
こんにちは @Airline、冬の嵐エスメラルダのせいで明日のトロント行きのフライトを再予約するのに問題があります。助けてもらえますか?
ほとんどの航空会社は、カスタマー サービスに関する質問に対して、DM でユーザーから情報を得るという即時の対応をしますが、これは Twitter 上で目に見える苦情の数を減らすためでもあります。
DM を送った場合は、必ずフォローして、DM を返してもらいましょう。また、連絡した後は、次のような返信で公開して返信しましょう。
@Airline ありがとうございます。DM を送りましたが、できるだけ早く確認していただけますか? 明日出発して家族のイベントに参加する必要があるので、かなり心配です。
1 時間ほど経ってから DM で返信がない場合はフォローアップしてください。この場合、圧力をかけ続けましょう。騒ぐ者に油が注がれるからです。
あまり早い段階でジャーナリストをタグ付けすることは避けてください。しかし、満足のいく結果が得られない場合、航空会社にプレッシャーをかけたり、問題を解決するための他のオプションを提案したりするために、私のような人が役立つことがあります。
DMであっても、個人情報を過度に提供しないように注意してください
特にソーシャル メディア アカウントに法的な名前が登録されている場合は、6 文字の予約参照番号 (PNR、乗客名記録) を公開投稿で絶対に提供しないでください。
PNR とあなたの名前があれば、誰でもあなたの予約を変更することができます。搭乗券の写真を絶対に投稿してはいけないのもこのためです。
また、ソーシャルメディア経由で不釣り合いな量の情報を要求する航空会社にも注意してください。ソーシャルメディアは本質的に安全でないチャネルであり、あらゆる種類の個人データ盗難問題を引き起こす可能性があります。
たとえば、最近、自分の荷物が乗り継ぎ便に届いたかどうかを確認したかったので、Twitter 経由でブリティッシュ エアウェイズにダイレクト メッセージを送信しました。彼らは次のように返答しました。
確認させていただくために、お客様のフルネームと予約番号が必要です。適切な担当者と話していることを確認するために、次の 2 つもご確認ください。
•パスポート番号と有効期限（予約の場合）
•お支払いカードの最後の4桁
•請求先住所（郵送先を含む）•メールアドレス
代理店を通じて予約した場合は、どの代理店を通じて予約したか、またその連絡先もお知らせください。
率直に言って、これはばかげています。航空会社が Twitter のような安全でないチャネルでパスポートや自宅住所などの機密情報を要求することは絶対にありませんし、あなたもその情報を航空会社に提供すべきではありません。このような事態が発生した場合は、可能であればコールバックを依頼してください。
最後に、これは言わなくてもよかったのですが、メッセージの相手に親切にしてください。彼らは旅行が台無しになった人々を頻繁に扱うので、感謝されない仕事であることが多いです。チームがあなたを助けてくれたら、感謝の言葉はいつでも大歓迎です。
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