必要なイノベーション: Z 世代とミレニアル世代は従来の航空会社ロイヤルティプログラムにあまり関心がありません

Corey

2024-06-08

最近の報告OAGの調査によると、Z世代（61％）とミレニアル世代（49％）の旅行者がロイヤルティプログラムに参加しない主な理由としてあげているのは、単一の航空会社やブランドでの一貫した旅行の欠如であり、次いで特典の引き換えに時間がかかることがそれぞれ14％と19％で続いている。さらに、Z 世代の 8% は、旅行の好みや予約パターンに合わせた特典を好みます。

また、Z世代とミレニアル世代の8％が航空会社によるデータへのアクセスに反対しており、次いで団塊の世代が10％であるのに対し、X世代ではわずか5％となっている。

航空会社はブランドロイヤルティの問題にどのように対抗できるでしょうか?

航空会社が、フライトのみに基づいて顧客に特典を与えることを徐々に放棄しているのを私たちはすでに見てきました。最も一般的な方法は、マイルを獲得できる提携カードを発行することです。これは航空会社がZ世代とミレニアル世代の主要な課題であるブランドロイヤルティに応えるのに役立つだろう。たとえば、目的地まではサウスウエスト航空を利用し、帰りはデルタ航空を利用したい人は、スカイマイルアカウントでマイルを獲得できます。

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航空会社はデジタルネイティブの旅行習慣にどのように適応すべきでしょうか?

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デジタルネイティブは航空会社だけでなくホテルに対する忠誠心も欠如しています。ほとんどの人々は依然として X 世代と同じ収入を得る必要があるため、通常、条件を満たす最も安価な宿泊施設を探します。マリオットや他のチェーン経由で予約する代わりに、Trip.com や他の安価なサードパーティのウェブサイトを探す人もいます。

航空会社は、これらの方法で予約した旅行者にポイント/マイルを提供することでこれを活用できます。たとえば、エールフランス航空とフライングブルー航空は、顧客がBooking.comで1ドルを使うごとにフライングブルーアカウントで2マイルを獲得するプロモーションを実施している。

ウェブサイトは、顧客がロイヤルティ特典、具体的には 1 ユーロの支払いごとに 2 フライングブルーマイルを獲得し、特定の施設で最低 15% の割引を受けることができると説明しています。

これらの特典を利用するには、Booking.comのフライング・ブルー会員専用ポータルから予約する必要があります。後からアカウントにマイルを加算することはできないため、予約の最終段階、つまり支払い方法を選択した直後にフライングブルー番号を入力することが不可欠です。獲得したマイルは滞在完了後に自動的に加算されます。

航空会社はデータ収集方法をより透明性を持って伝える必要がある

前述したように、ミレニアル世代、特にインターネット以前に住んでいない Z 世代は、企業が顧客データの使用方法についてより明確にコミュニケーションすることを期待しています。 Z 世代は毎日インターネットを使用しており、オンラインプライバシーを非常に意識しています。一部のデータは安全性と入国管理上の理由から関連当局に送信する必要がありますが、航空会社はその理由を説明する必要があります。

例えば、米国運輸長官ピーター・ブティジェッジ氏が昨年3月、DOTが国内最大手の航空会社10社の乗客の個人データの安全性を検討すると発表したことについて言及することもできるだろう。このレビューでは、航空会社が乗客の情報をどのように収集、処理、維持、使用するかを評価します。

読者が覚えておくべき重要なことの 1 つは、顧客データ保護に関する現地の GDPR 法により、EU の航空会社はすでにデータがどのように処理されるかを説明する必要があるということです。

将来を見据えて

OAGの報告書では、従来のロイヤルティプログラムは若い旅行者の間で魅力を失い、単一の航空会社に固執するよりも旅行習慣に合わせた柔軟性と特典を優先していることが判明した。 Z世代とミレニアル世代は、旅行パターンが一貫していないことと、特典引き換え時間が長いことを抑止要因として挙げています。

写真: マンチェスター空港

これに応えて航空会社は、デジタルネイティブの価値重視の宿泊施設の好みにアピールするために、マイルを獲得できる提携ブランドのカードを提供したり、サードパーティのプラットフォームと提携したりするなどの革新を進めている。さらに、EU の GDPR などの規制によって強化されたデータ使用に関する透明性の高いコミュニケーションは、プライバシーの懸念に対処し、若年層との信頼を築くために不可欠です。