ジェットスター、オーストラリアとニュージーランドで顧客を誤解させたとして告発

オーストラリアの大手格安航空会社ジェットスターはタスマン号の両側でトラブルに見舞われており、払い戻しや補償の権利について顧客に誤解を与えた疑いでオーストラリアとニュージーランドで訴訟に直面している。同社は法廷で審理される可能性がある重大な申し立てに直面しているが、そこに至る前に何らかの形で和解に達する可能性が高い。

新型コロナウイルス感染症後のジェットスターへのさらなる影響

オーストラリアではジェットスターが、パンデミックで航空便がキャンセルになった数十万人の顧客に発行した旅行券をめぐって対立している。メルボルンの法律事務所エコー・ローは、全額の現金払い戻しではなく旅行券を受け取った不満を抱いた顧客に代わって集団訴訟を起こした。

エコー・ローは、この集団訴訟は、ジェットスターが2020年から2022年にかけて、法的に義務付けられているキャンセル便に対する顧客の支払いを返金しなかったという申し立てに基づいていると述べた。ジェットスター社は重大な制限を伴うバウチャーを発行しており、顧客にとってそのバウチャーの価値は本来の払い戻しよりもはるかに低かったと主張している。

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直接的な主張は、カンタスグループの一員であるジェットスターが、このような行動をとることで顧客の負担で多大な経済的利益を享受したということである。集団訴訟はまた、影響を受けた顧客が旅行バウチャーを使用していたとしても、おそらく元のチケットの価値と減額されたバウチャーの実質価値との差額に利息を加えた補償金を受け取る権利がある可能性があると主張している。

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エコー法は、乗客がジェットスターと結んでいた契約は法的に不履行となり解除されたため、顧客は支払った金額を自動的に回収する権利があると述べた。エコー法律パートナーのアンドリュー・ポール氏は、航空便をすべてキャンセルした際に行うべき正しい行動は、顧客に遅滞なく返金することであったと述べ、次のように付け加えた。

ニュージーランドの顧客についてはどうですか?

ニュージーランド商務委員会国の競争規制当局であるNZCCは、航空会社の管理下にある理由でフライトがキャンセルまたは遅延された場合に、補償を受ける権利について顧客に誤解を与えたとして、オークランドのジェットスターを告訴する予定である。 NZCCはまた、ジェットスターが2022年から2023年までの正当な賠償請求を拒否した可能性があると考えている。

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NZCCは2024年9月18日に発表した声明で、航空会社にはキャンセルや遅延が発生した場合の権利について消費者に誤解を与えないようにする責任があると述べた。同委員会の競争担当ゼネラルマネジャー、ヴァネッサ・ホーン氏は、ジェットスター社から顧客への連絡が「補償金の請求を思いとどまらせた可能性が高い」と付け加えた。

「航空会社には、欠航や遅延が発生した場合の権利について消費者に誤解を与えないようにする責任があります。民間航空法は、航空会社が航空会社の管理下にあるニュージーランド国内線の欠航や遅延によって生じた損失を顧客に補償する責任があることを明確にしています。」

ジェットスターは顧客に連絡し、パンデミック後の運航再開時に一部の補償請求の評価に誤りがあったことを謝罪した。ジェットスターのウェブサイトでは、顧客は、その時点で不適切に処理された可能性があるフライトの欠航または遅延による妥当な費用に対する補償請求を再提出することができます。

請求を行っていない顧客も、ジェットスターの制御範囲内の理由でフライトが遅延またはキャンセルされた場合に、ウェブサイトを使用して合理的な費用の補償を求めることもできます。商務委員会は、近くオークランド地方裁判所に告訴する予定であるが、現時点ではそれ以上の情報は提供できないと述べた。