IndiGoに対するこの乗客の手荷物に関する苦情はあまりにも共感できるものである

バンガロール発デリー行きの便に乗っていたインディゴの乗客は、メリーゴーランドで衝撃的な光景に遭遇した。彼女のシアン色のハードシェルの鞄の殻全体が大きな亀裂で傷つき、鞄はほとんど使用不能になってしまった。

この乗客はツイッターに自分の荷物の写真を嫌味なキャプションとともに投稿し、荷物を丁寧に扱ってくれたインディゴに感謝した。

写真：BoeingMan777 |シャッターストック

インディゴに感謝するツイッターユーザーの皮肉な投稿はその後、インドで急速に広まった。閲覧回数は30万6,200回を超え、254件の返信があり、185回リツイートされた。多くの返信はユーモラスで皮肉なものですが、個人財産の破壊に激怒する人もいます。

回答に共通するのは、インドの複数の大手航空会社による同様の手荷物の取り扱いがずさんだったことを多くの人が経験しているということだ。インディゴはこのツイートに迅速に返信し、顧客サービス担当者が航空会社が調査して乗客に連絡することを保証した。

インディゴはシンプル・フライングに対し次の声明を発表した。

「IndiGoで旅行中の乗客が手荷物を持っていたという画像がソーシャルメディア上で広まっていることを認識しています。乗客は到着時にこの出来事をカスタマーサービスチームに報告しませんでした。しかし、当社はこの問題を調査しており、バウチャーを通じて利用可能な救済策を提供しました。乗客に生じたご迷惑を心から遺憾に思います。」

多くの乗客が自らの体験を語った。あるコメント投稿者は、元の投稿者に対し、現地の航空会社の顧客サービス担当者に正式な苦情を提出するまで空港から出ないようアドバイスした。彼らは、航空会社が公式の告訴がないことを利用して乗客補償の支払いを拒否すると主張した。

2022年には、手荷物の誤った取り扱い率が1,000個あたり4.35個から1,000個あたり7.6個へと50%近く増加しました。航空会社が乗客の私物に対してますます不注意になっているように見えるかもしれませんが、誤った取り扱いの急増は、新型コロナウイルス感染症による一時解雇に伴う人員不足による経験の浅い職員の入社によるものです。

この事件は、悪意のあるものではなく、よくある手荷物事故のようです。これは、昨年のAA2313便でアメリカン航空の手荷物係員が手荷物を投げるビデオなど、ネット上で話題になった他の手荷物の誤った取り扱いの話とは異なる。 2022年にも同様の出来事があったため、カンタス航空は調査を開始した。

手荷物処理を迅速化した結果でしょうか？

インド民間航空保安局（BCAS）は先月、インドの6つの空港で手荷物の到着時間を追跡する実験を実施した。結果は、荷物配達の待ち時間が許容できないことを示しました。その後BCASは、エア・インディア、インディゴ、アカサ、スパイスジェット、ビスタラ、エア・インディア・エクスプレス・コネクト、エア・インディア・エクスプレスの7航空会社に対し、手荷物の取り扱い手順を変更するよう指示した。

写真: インディゴ

そこでBCASは、最初のバッグはエンジン停止後10分以内に回転木馬に届ける必要があり、最後のバッグは30分以内にベルトに載せる必要があるという新たなルールを導入した。この規則は航空会社が運航するすべての空港で適用されます。

この規則は、通信事業者に運用、管理、配送契約のサービス品質要件を遵守させる取り組みの一環です。インドの空港全体で待ち時間と乗客の満足度を向上させることを目的としています。

しかし現在、手荷物担当者は手荷物の積み下ろしの際に迅速な作業を強いられているため、細部への注意力が低下し、手荷物の誤った取り扱いが増加しています。これが、このインディゴの乗客の荷物が壊れた原因である可能性があります。

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